Мы продолжаем разговор о технологии продаж. В прошлой статье речь шла о способах установления контакта с потенциальным клиентом. Контакт нужен для того, чтобы переключить внимание человека и настроить его на общение с вами.
Когда контакт установился, и между вами завязалась беседа, то можно переходить ко второму этапу – выявлению потребностей и нужд клиента. Проще говоря, здесь важно узнать истинные желания и предпочтения человека, чтобы сделать ему соответствующее предложение.
Узнать, что хочет ваш клиент можно легко с помощью утюга техники вопросов. Почему это так важно? Дело в том, что в мире осталась всего лишь одна ниша, где почти нет конкуренции. Это космические путешествия, где всего за каких 50 млн. $ вы можете подняться выше атмосферы, чтобы посетить международную космическую станцию.
Но в скором будущем и сюда придет конкуренция. Именно по причине большого количества конкурентных предложений, которые «атакуют» человека каждый день, важно уметь предлагать ему что-то настолько «вкусное» и подходящее, чтобы он не смог отказаться.
А для этой цели крайне важно научиться задавать правильные вопросы, с помощью которых можно «вытащить» из клиента все его явные и даже тайные желания. Но прежде чем перейти к сути техники вопросов хочу рассказать о типовых ошибках, которые порой допускают неопытные «продажники».
Типовые ошибки продавцов, которые забыли о важном правиле второго этапа продаж, что сначала спрашиваем и только потом предлагаем
Однажды я торопился на праздник и по пути заскочил в магазин напитков, чтобы купить апельсиновый сок. Основная продукция магазина на 90% состояла из алкогольных напитков. Но мне нужен был просто сок.
Продавец, приятно улыбаясь, сразу стала мне предлагать узнать о новинках алкогольной продукции, которую только что завезли в магазин. Она не спросила меня о моих вкусах, о желаниях. На какое мероприятие я иду и что мне вообще нужно. А просто с порога стала что-то предлагать, не задав мне ни одного вопроса.
Сок я, конечно, купил, но отметил грубейшую ошибку продавца, который проигнорировал второй этап продаж, перейдя сразу к презентации ненужного мне товара. Почему ненужного? Потому что сначала спрашиваем, а потом предлагаем то, что нужно. И вот вам еще несколько типовых ошибок продавцов.
Я лучше знаю, что вам подойдет
Бывает так, что продавец делает упор и акценты на тех свойствах товара, которые по его собственному мнению кажутся значимыми для клиента. Т.е. продавец проецирует собственный вкус и мнение на потребности покупателя.
Но это ошибка, т.к. вкусы и мнение продавца могут не совпадать с реальными желаниями клиента, которые нужно было выспросить, чтобы потом правильно презентовать.
Как это может выглядеть в реальной ситуации?
Представьте магазин бытовой техники, в котором продавец общается с пожилой парой на предмет продажи телевизора. С пеной у рта «опытный» продажник рассказывает о диагонали экрана, функциях «картинка в картинке» и тактовой частоте чудо телевизора, загоняя “несчастных” пенсионеров в глубокий транс техническими терминами.
Вместо того чтобы сначала задать всего несколько простых вопросов и выявить реальные потребности: “Какой телевизор вам нужен?”, “Что для вас главное в этой покупке”, и “Какие у вас требования или пожелания к работе телевизора”. Только на основании ответов покупателей можно что-то предлагать, ориентируясь именно на их потребности, а не на свои вкусы.
Обобщение или неправильное использование потребностей внутри одной целевой группы
Несмотря на то, что потребности целевой группы могут быть схожи, их нельзя обобщать и применять одну и ту же тактику ведения беседы с каждым покупателем этой группы. Сейчас расшифрую эту сложную формулировку на простом примере.
Представьте ситуацию: семья (муж и жена, возраст обоих 30-35 лет) пришла в автосалон, чтобы приобрести автомобиль. С одной стороны, у супругов есть общая потребность в приобретении автомобиля, но у каждого из них есть свои индивидуальные требования, которые могут друг от друга кардинально отличаться.
Например, для мужа главное – функциональные возможности автомобиля (скорость, тип коробки передач, подвеска и т.д.). Для супруги важен цвет машины, удобство внутри салона, наличие большого багажника, в которой должна легко помещаться детская коляска.
Улавливаете различия в потребностях? Нельзя супруге рассказывать о том, какие у автомобиля ведущие колеса и про систему впрыска топлива. Это не ее потребности. А как узнать, что ее волнует в автомобиле? Правильно. Задать хорошие вопросы обоим супругам.
И на основании их ответов подобрать машину, которая максимально удовлетворяла бы потребности, как мужа, так и жены. Или хотя бы того, кто принимает в семье решение о покупке. А это вполне может быть супруга, несмотря на то, что муж является основным добытчиком финансов.
Всех интересует одно и то же
Иногда продавец, ориентируясь на собственный опыт, приходит к выводу, что всех его покупателей интересует одно и то же. И он, вместо того чтобы расспрашивать каждого клиента, сразу переходит к презентации, ориентируясь на основании собственного заблуждения.
К примеру, как раз я стал свидетелем работы продавца в парфюмерном магазине, когда искал подарок супруге на день рождение. Нужно заметить, что магазин находился в шаговой доступности от многих рабочих офисов и очевидно продавец знал некоторых клиентов в лицо.
Так вот, я услышал, как продавец сказал одной даме следующее: “Эти духи – тренд сезона. Их все берут. Вот только пять минут назад ваши коллеги из соседнего офиса купили у меня точно такие же”. После этой фразы дама развернулась и ушла.
Вы спросите, почему? Зачем ей пахнуть точно так же, как и ее коллеги. Женщина искала что-то особенное. То, что будет ее выгодно отличать от других, а не объединять с другими женщинами.
На какую сумму вы рассчитываете?
Даже если продавец понимает, что сначала нужно поспрашивать клиента, то и здесь встречаются типовые ошибки. Например, “На какую сумму вы рассчитываете?”, кажется неплохим вопросом. Но, получив ответ, продавец автоматически получает ценовую планку, выше которой на этапе презентации он просто не будет ничего предлагать.
А теперь вспомните, были ли у вас ситуации, когда вы планировали потратить одну сумму, а потратили больше? Уверен, что такое встречалось в вашей жизни неоднократно. Почему так происходило?
Потому что ценность того, что вы получали, была намного выше цены, которую вы уплатили. Поэтому разговор о цене ведется только после обсуждения ценности товара или услуги. Задав в начале беседы бюджетный вопрос клиенту, продавец сам себе делает «харакири».
И уже не сможет мотивировать клиента на более дорогую покупку, обрезая тем самым себе возможный процент с продаж и премию. А оно вам надо?
Это были лишь несколько типовых ошибок, которые допускают продавцы на втором этапе. На самом деле ошибок больше, но тогда это получится уже не статья, а целый лонгрид. Поэтому пора переходить к самой технике вопросов. Ибо здесь тоже есть «подводные камни», о которых я не могу молчать.
И, если вы думаете, что задавать вопросы – это легко, то послушайте историю одного следователя, который лишился карьеры, задав всего один неправильный вопрос
Это было громкое дело, которое вы наверняка слышали. Помните историю любовно казуса бывшего президента США Билла Клинтона с Моникой Левински? Думаю, слышали. Так вот, следователь спросил: «Правда ли, что у вас, господин президент, была любовная связь с некой Моникой Левински в течение десяти месяцев?».
«Нет, это неправда» – с чистой совестью ответил тогда президент США. Однако, как мы все знаем, что расследование доказало наличие любовной связи. И тогда президенту сказали: «Как вы могли солгать под присягой, ведь факт любовной связи был доказан?».
«Я сказал чистую правду» – заявил Клинтон. «Так как утверждение о любовной связи в течение десяти месяцев не является истиной. Мой роман длился целый год». Эта оплошность в вопросе стоило тому следователю целой карьеры.
В чем же была ошибка следователя, и как нужно было правильно задать вопрос, чтобы не лишиться своего места разберем прямо сейчас.
Типология вопросов
Все вопросы можно разделить на три группы: закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Чем каждый тип вопросов отличается друг от друга? Закрытые вопросы всегда предполагают ответ «да» или «нет». Вы сегодня ужинали? Нет! А хотите поесть? Да!
Минус закрытых вопросов состоит в том, что вы не получаете детального ответа. Что скрывается за этим «да» или за этим «нет»? Можно гадать до самой японской пасхи. Кстати, знаете, когда японская пасха? Да, никогда!
В этом и была главная ошибка следователя. Он задал закрытый вопрос и получил честный, но не вскрывающий истину ответ. А нужно было воспользоваться открытым типом вопросов. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что всегда начинаются с вопросительного слова: как, что, сколько, когда, зачем, почему, какой, для чего, где и т.д.
Следователь должен быть спросить президента США: «Сколько месяцев длилась ваша любовная связь?». И уже в этом ответе Клинтон не смог бы выкрутиться. Основной плюс вопросов открытого типа в том, что они дают развернутый ответ.
Это очень хорошие вопросы, которые заставляют думать человека. Правда, далеко не все любят думать, особенно развернуто. Но суть в том, что, общаясь с клиентом о его потребностях, старайтесь задавать больше открытых вопросов.
Это не значит, что закрытые вопросы не нужно задавать вообще. Задавайте, но помните, что они могут создавать у человека ощущение допроса. Закрытые вопросы хороши на этапе закрытие сделки. Когда мы доберемся до последнего этапа, то там они будут к месту.
«Красную или синюю таблетку» – спросил Морфеус у Нео, приоткрываем секреты альтернативных вопросов
Третий тип вопросов – альтернативные. Они отличаются от двух предыдущих типов тем, что всегда содержать в себе союз «или». Оплачивать будете наличными или по карте? Альтернативные вопросы хорошо использовать в нескольких ситуациях.
Во-первых, когда клиент сомневается, что ответить, что выбрать. А такой вопрос подсказывает человеку выбор из двух и более альтернатив.
Во-вторых, эти вопросы, так же как и закрытые можно использовать не только вовремя выявления потребностей клиента, но и при закрытии сделки на последнем этапе продаж. Я знаю замечательный вопрос, задав который, можно увеличить средней чек покупки сразу на семьдесят пять процентов.
Жаждите узнать, что это за вопрос? Ищите ответ в последней статье из этой серии. А на сегодня, думаю, информации о выявлении потребностей достаточно. И, как сказала голограмма в одном голливудском фильме “Я робот” с Виллом Смитом в главной роли: Я в ответах ограничен, правильно задавай вопросы, детектив».
Тренируйтесь, а захотите узнать больше, приходите в наш тренинг – центр «Игрокс». Ваш бизнес наставник Александр Петрищев.
Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.
Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?
Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.
Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.
Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.
При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.
Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:
Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.
Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.
С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.
Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.
Почему так важно определить потребность покупателя
Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?
Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:
- упрочить свои позиции среди конкурентов;
- продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
- увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.
Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.
Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.
Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.
Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.
Основные потребности клиентов. Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.
Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.
После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.
В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?
Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.
Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:
- учащиеся младших классов;
- старшеклассники.
Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).
Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей
Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.
Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».
Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.
Вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.
Типы потребностей клиентов
Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.
Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.
Общепринято выделять две группы потребностей:
- рациональные;
- эмоциональные.
Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.
Этапы выявления потребностей. То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.
Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.
Специалисты в области называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:
- потребность в безопасности;
- в комфорте;
- в способности добиться определенного статуса в обществе.
На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.
Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.
Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.
Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.
Что такое и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.
Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента
Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.
Виды вопросов:
- Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
- Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
- Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
- Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
- Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.
На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.
Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.
При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.
Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.
Что не стоит делать при выявлении потребностей
Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.
Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.
Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:
- Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
- Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
- Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
- Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.
Заключение
Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.
Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:
Выявление потребностей
Сердце любой продажи - проблемы и скрытые потребности покупателей. Понять их главная задача. Нил Рекхем
Кем является медицинский представитель для врача
- это и актер, и духовник, и психолог, и соратник, и друг.
Без креатива, экспромта, спонтанности, позитивного отношения, драйва, слов и поступков не может обходиться ни одна сделка.
Как вывести врача на доверительный разговор и продать? Просто беседуйте с врачом и тогда, может быть, он раскроет вам свою тайну потребностей. Естественно, что зная потребности врача удовлетворить их - дело техники.
Основная задача медицинского представителя - задавать правильные вопросы врачу и активно слушать. 10 % времени говорю, а 90 % слушаю (золотое правило для медицинского представителя).
Лучше всех потребности врача знает сам врач, поэтому самое умное - это дать ему возможность рассказать об этом.
Каким образом? - Задавая вопросы и слушая ответы.
Причины по которым нужно задавать вопросы:
Чтобы врач почувствовал свою значимость
Контролировать процесс продажи
Понять потребности и желания врача
Узнать возможные возражения и ответить на них
Вопросы бывают различные:
Открытые - те, которые начинаются с вопросительных слов: когда, где, почему и т.д.,
Альтернативные - предлагают варианты ответов
Закрытые - выбор ответа ограничен словами «да» или «нет».
Открытые вопросы:
Открытые вопросы помогают разговорить врача, вызвать у него ощущение значимости, создать комфортную ситуацию для поддержания контакта, сделать первые шаги к выявлению потребности.
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, на них нельзя ответить «нет» или «да».
Ошибки, которые часто делают медицинские представители - задают несколько вопросов сразу, не слушают ответы, не дослушав ответа, начинают говорить, не задают вопросы вообще.
Задав вопросы, надо обязательно выдержать паузу, чтобы клиент ответил.
Примеры вопросов:
1. На что вы ориентируетесь при выборе препарата для лечения ринитов в первую очередь? - выявление потребности.
2. Какими свойствами должен обладать препарат для лечения ринитов?
3. Доктор, что для вас особенно важно при назначении препаратов для лечения ринита?
4. Доктор, чем руководствуетесь при выборе препарата?
5. Какого эффекта вы ждете назначая препарат для лечения ринитов?
6. На что обращаете внимание при выборе препарата для лечения ринитов?
Альтернативные вопросы:
Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов, они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто уточняете.
Примеры:
1. Доктор, какая форма выпуска лекарственного средства устраивает вас больше - таблетки или сироп?
2. Доктор, какое количество пациентов с болью в горле к Вам приходит в день - два-три или больше?
3. Доктор, подскажите пожалуйста, пациентам с болью в горле вы предпочитаете монотерапию или комплексную?
Закрытые вопросы:
Не располагают к развернутому общению, а предполагают короткий ответ «да» или «нет», т.е. заканчивают обсуждение.
Для чего:
Проверить правильность понимания
Зафиксировать определенный вид взаимодействия
Узнать окончательное решение клиента
Примеры:
1. Если я предложу вам более эффективный препарат, вы воспользуетесь им в своей практике?
2. Доктор, хотели бы вы избежать сухости слизистой и одновременно с этим эффективно устранить заложенность носа?
Вывод:
Таким образом, в процессе продажи стоит задавать врачу различные вопросы. Помните, что продажу контролирует тот медицинский представитель, который задает правильные вопросы в нужный момент и лучше слушает. Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия.
Помните, что кто спрашивает, тот и руководит беседой!!!
Выявление потребностей клиента - это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.
Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
– безопасность
– комфорт
– новизна
– престиж
– надежность
Пример выявления потребности клиента
Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.
Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.
Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.
Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.
Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.
Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
Техника выявления потребностей клиента
Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.
Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.
Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.
Выявление потребностей
После доброжелательного приветствия следует дать покупателю немного времени для адаптации, чтобы осмотреться в торговом зале. Клиент немного осмотрелся, освоился, так что переходим ко второму этапу. Обратите на себя внимание и дайте понять покупателю, что вы всегда готовы помочь.
Для начала давайте четко уясним одно правило – покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. Нужно почувствовать, когда покупатель нуждается в помощи. Обращайте внимание на такие детали, как зафиксировавшийся взгляд на определенном товаре, или покупатель взял продукцию в руки. Это самый оптимальный момент для того, чтобы подойти к клиенту.
Почему выявление потребности важно? Все просто, если мы не выявим потребностей, то просто не сможем их правильно удовлетворить. К сожалению, зачастую клиенты либо не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно. Поэтому на этом шаге нам просто необходимо задавать вопросы. Главное задавать их правильно.
Давайте сразу разграничим ситуации: есть вариант, когда клиент приходит сразу за конкретным товаром. А если случаи, когда посетитель выбирает на месте или же вообще зашёл посмотреть, что есть интересненького.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, подходить и предлагать что-либо нужно крайне аккуратно. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть», то есть увидеть новинки, приценится или просто помечтать. У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно дать возможность познакомится с продукцией самостоятельно прежде демонстрировать и презентовать соответствующие образцы.
Старайтесь сделать беседу живой. Если вы видите растерянный взгляд клиента, помогите ему сориентироваться в многообразии товара. Проведите мини экскурсию по торговому залу, показывая, где и какой товар есть. Добродушность и ненавязчивость – это первый залог успеха. Помните, что только от вас зависит, уйдет ли клиент с покупкой сейчас и вернется ли снова к вам в магазин.
Основная ошибка, с которой мы сталкиваемся на этом этапе – это принятие решения за покупателя.
Рассмотрим пример:
В магазин вошел мужчина среднего возраста и подошел к полке с мастурбаторами и стал один из них рассматривать. В голове тут же загорается лампочка: ага, он пришел за мастурбатором и ему нравится вот этот. Следовательно, нужно подойти и продемонстрировать товар, на который он смотрит. И это ошибка. Вы сами сделали вывод, не поинтересовавшись у человека, а что ему нужно. Вполне возможно, он пришел совершенно за другой продукцией, а данная полка всего лишь попалась ему на глаза и вызвала любопытство. Или он стесняется подойти к той продукции, которая ему нужна.
Будьте внимательны, вед навязчивая фраза «Что Вас интересует?», заданная требовательно и с неприветливыми интонациями в голосе, отпугнет людей от вашего магазина надолго. Лучше обратиться: «Вас что-то заинтересовало, спрашивайте, я готова Вас проконсультировать».
Давайте рассмотрим, какие есть варианты вопросов, которые можно задавать покупателю.
1. Открытые вопросы. Формулировать вопросы необходимо так, чтобы покупателю хотелось на них отвечать.
Цели:
- Получит от клиента дополнительные сведения.
- Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта.
- Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Пример:
«Вы для себя выбираете или в подарок?»
«Подскажите, какой товар Вас больше интересует?»
«Вас что-то заинтересовало из данной категории?»
2. Уточняющие вопросы. Этот тип вопросов предполагает короткие лаконичные ответы.
Цели:
- Получить конкретную информацию.
- Уточнить потребность клиента.
- Приблизить клиента к покупке.
Пример:
«У Вас есть какие-то пожелания по функционалу, размеру, цвету?»
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что- то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо, скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
3. Наводящие вопросы . Вопросы, заведомо построенные так, чтобы клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом – консультантом.
Цели:
- Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делают попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
- Подвести итоги разговора.
- Вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом.
- Убедить нерешительного клиента.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
— Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Примеры:
«Вы, конечно, согласитесь, что качественный лубрикант, гораздо лучше скользит?»
«Вы наверняка не хотите, чтобы партнерша ощущала дискомфорт?»
4. Альтернативные вопросы (так называемый выбор без выбора). Они предполагают несколько, обычно два, возможных варианта ответа, каждый из которых подойдет вам.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребность.
Цели:
- При подведении промежуточных итогов.
- Для стимуляции нерешительных клиентов к принятию решения.
- Для успокоения клиента и возможность выбрать оптимальный вариант.
Пример:
«Вам интересна вибрация или ротация?»
Задавая альтернативные вопросы, вы можете сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчит процесс выбора.
При формировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
5. Закрытые вопросы. Данный тип вопросов должен быть построен таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска, Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Цели:
- Необходимость получить короткий однозначный ответ.
- Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему либо.
- Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
- Если покупатель очень сдержан и не поддерживает беседу.
- Получить необходимую информацию.
Пример:
«Вас устраивает? Вам подходит? Вам нравится?»
«Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
Закрытые вопросы можно использовать также для стимуляции положительных ответов клиента, апеллируя общепризнанными ценностям. Например:
«Качество для Вас важно, не так ли?»
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получаемое таким образом согласие смягчает его установку.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец – консультант спрашивает:
«Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
6. Хвостатый вопрос. Ведущий вопрос (разновидность закрытых вопросов). Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из двух частей:
— первая часть включает в себя утверждение, с которой любой нормальный человек согласится.
— вторая часть – это различные виды вопросительной связки.
Цель:
- подтолкнуть клиента совершить правильный выбор.
Пример:
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
Отметим еще один важный момент: не достаточно задавать вопросы, нужно слышать, что он на них отвечает. Именно слышать, а не просто слушать. Это большая сложность, так как зачастую нам не интересно, что там у других людей, особенно посторонних. И слушаем мы исключительно, как дань вежливости, при этом, совершенно не вникая в суть слов. А ведь вам нужна эта информация для формирования понимания, что же нужно клиенту.
Золотое правило каждого продавца: не перебиваем и не додумываем! Не надо останавливать речь человека, как только у вас появилось предположение. Для начала точно убедитесь, что вы в нем не ошиблись. И, конечно, перебивать нельзя ни в коем случае. Это лишь вызовет негатив и глухое раздражение.
Очень важно, когда вы слушаете клиента, отмечать для себя слова и интонации, которые при рассказе использует клиент. Это понадобится нам в следующем этапе.
