Любой работодатель, который заинтересован в развитии своего бизнеса, мечтает о том, чтобы в его магазине, салоне, торговом зале с клиентами работали исключительно профессионалы своего дела. Найти хорошего продавца большая проблема, особенно если вы действительно ищите профессионала, а не просто удобного или симпатичного вам человека. Как выбрать хорошего продавца, который будет представлять собой совокупность необходимых личных и профессиональных качеств в нужной пропорции?
Критерии выбора продавца
Многими HR специалистами доказано, что человек обладающий достаточными знаниями в области продаж и работы с клиентами, может быть неэффективен из-за отсутствия личных качеств, которые заставляют работать эти знания на практике. Знания без навыков применения - это как двигатель без топлива, где в роли топлива выступают необходимые качества личности.
На собеседовании, человек может продемонстрировать абсолютную осведомленность в вопросах продаж, но через пару месяцев вы можете столкнуться с нулевыми результатами его работы. Методика отбора приведенная ниже, подскажет вам как выбрать продавца не только по его знаниям но и по его качествам личности.
Для того чтобы выбрать хорошего продавца, вам нужно определиться - хороший продавец, какой он в вашем понимании? Какой тип продавца вам нужен? Что именно в разрезе вашей компании будет ценно в человеке? Специфика вашего бизнеса сама подскажет вам, что более важно или более ценно для вас. Например, короткие продажи и большой поток клиентов, предполагает высокую активность процесса обслуживания, отсюда на первое место должны выдвигаться такие качества личности кандидата как: энергичность, усидчивость, выносливость.
Для сложных продаж и дорогих товаров, необходимо обратить внимание на наличие у претендента следующих качеств - уверенность в себе, тактичность, гибкость мышления, коммуникабельность, экспертность. Для сервисных центров и отделов рекламаций, подойдет человек с такими качествами: стрессоустойчивость, бесконфликтность, чуткость. Суть в том, чтобы определить, какой костяк вам нужен - это сильно поможет при выборе продавца.
Как выбрать продавца с помощью ролевой игры?
Существует несколько способов выявить то или иное качество у человека, например: интервью, анкетирование, беседы, тестирование. Но самым лучшим способом для анализа возможностей продавца, является ролевая игра «Покупатель - продавец» .
Простой вопрос к кандидату: «Как вы поведете себя в той или иной ситуации?» конечно, многое раскроет, но все-таки оставит шанс продавцу подстроиться под ситуацию и схитрить, озвучить ровно то, что от него хотят слышать в данный момент. С ролевой игрой не все так просто - сценарий не известен, актер незнаком, результат - непредсказуем. Именно ролевая игра поможет вам рассмотреть человека изнутри и сделать соответствующие выводы.
Если вы сомневаетесь, что сможете объективно оценить кандидата, попросите помощи, того кто сможет четко рассмотреть и проанализировать психологический портрет соискателя. Соответственно актер (покупатель) должен тоже быть убедителен и органичен.
Сценарий ролевой игры, должен содержать трудные этапы продаж: работа с замкнутым клиентом, выявление потребностей, презентация, и конечно же проверка реакции человека на нестандартные ситуации - реакция на стресс. Этого будет вполне достаточно, чтобы сделать выводы относительно соответствия кандидата должности.
Личные качества хорошего продавца
Не смотря на сферу продаж, все успешные продавцы имеют некие сходства. Если понаблюдать за работой лучших, можно заметить в них много общего. Например все они обладают единым набором личных качеств: они уверенные в себе, позитивны, общительны, компетентны в профессиональных вопросах, всегда открыты для чего-то нового и у каждого есть главное - мотивация работать с осознанием своей полезности. Пожалуй, этот набор качеств, можно назвать базовым и необходимым для профессии продавца.
Как рассмотреть эти качества и выбрать продавца правильно? Используйте метод внешнего наблюдателя, послушайте со стороны, как человек общается с другим человеком, насколько он располагает к себе, каковы первичные чувства от общения с кандидатом? Нет ли у него ноток агрессии, раздражения, предвзятости, глубокой усталости? Оцените умение слушать и вести беседу, выходить из нестандартных ситуаций и сглаживать конфликты.
Участвуя самолично у вас не получиться воспринимать происходящие в чистом виде, а вот наблюдая за работой продавца со стороны можно многое увидеть. Очень часто манера общения на собеседовании совпадает с манерой общения с клиентами, присмотритесь к этому факту. Этот единый набор качеств, просто необходим каждому продавцу, уделите этому внимание при выборе продавца.
Вы наверняка слышали о «звездных продавцах» - это продавцы от Бога, у которых все получается, к ним клиенты липнут сами, и с выполнением плана у них все всегда в порядке. Их способность быстро наладить доверительные отношения с клиентом любого типа, потрясают, однако есть нюансы.
Если вы решили нанять на работу такого продавца, вы можете быть не готовы к дополнительным качествам личности, которые идут в придачу к «супер-способностям». Зачастую - это излишняя самостоятельность, эгоизм, завышенная самооценка, неуправляемость. Данные качества развиваются параллельно с чувством успеха и личностного роста. Чем успешнее себя будет чувствовать продавец, тем более независимо он будет вести себя от системы. Если вы готовы примериться с капризами «звезды» тогда почему бы и нет?
Возраст и пол продавца
Хочу обратить внимание на возрастной критерий. Об этом написано немало. Есть мнение что возраст влияет на работоспособность, поэтому для активной работы, где требуется полная выкладка, люди в возрасте не совсем подходят.
Важен не возраст, а жизненная энергия и мотивация.
Даже если продавцу за 50 - это далеко не значит, что его работа будет менее эффективна нежели у 25 летнего. Если человек энергичен, держит себя в форме, и имеет здравые цели в жизни, он на все 100% подойдет, главное уметь это увидеть.
Как выбрать продавца нужного пола и возраста?
Существуют товары, которые все таки лучше всего воспринимается покупателем от человека параллельной возрастной категории. Соответственно есть группы товаров, где внимание желательно уделить и половому признаку, при выборе продавца. Например, продавать молодежную или детскую одежду легче будет девушке до 30 лет, так как способ мышления у близких по возрасту поколений часто совпадает. А вот рыбаловно-охотничьи товары, спецтехнику, запчасти лучше доверить продавцу мужского пола.
Если не брать во внимание крайности: продажа косметики, нижнего белья, женской одежды и других очевидно женских товаров, и наоборот мужских, то могу смело заявить, что работать продавцом может абсолютно любой человек но обязательно с нужным набором личностных качеств, при этом абсолютно не важен ни пол, ни возраст.
Резюме
То что освещено в данной статье не является четкими правилами и аксиомами - это всего лишь рекомендации, которые ответят вам на вопрос: «как выбрать хорошего продавца?» Но все же задумайтесь, с кем вашим клиентам будет более комфортно общаться и находиться рядом?
Надеюсь, теперь вы с легкостью сумеете подобрать продавца с поправкой на ваши потребности. Не надо забывать про то, что в любой компании, хорошего продавца можно вырастить самим, важно чтобы человек обладал набором базовых качеств продавца и желанием работать и развиваться профессионально.
А как вы выбираете менеджеров по продажам? Поделитесь своими секретами в комментариях!
Не будем распространяться о том, кто такие продавцы-консультанты, зачем они нужны, какие их разновидности встречаются в природе, и какие серьезные проблемы бывают, если подбирать их неправильно.
Надеемся, что с этими вопросами уважаемая аудитория знакома. Перейдем сразу к наиболее типичным ошибкам при подборе «личного состава» розничной точки, залога её процветания, либо - упадка.
Ошибка первая. Преобладающий принцип подбора - подбор «по внешности»
В случае сознательного выбора обычно аргументируется тем, что «для такой работы и не нужно больше ничего, лишь бы выглядел более-менее аккуратно, уже по внешности всё понятно...» Эта ошибка - «двусторонняя». То есть, возможны два варианта перекоса при подборе.
Первый вариант: «Ой, такая миленькая!..» В итоге человек берется на работу (либо идет на следующий тур отбора), без тщательной проверки остальных рабочих и личностных качеств, навыков, мотивации. То есть, почему-то предполагается, что аккуратно одетый и имеющий приятную внешность кандидат (кандидатка) не может иметь других «противопоказаний» для работы консультантом.
Практика же показывает, что прямой корреляции между внешним видом продавца и результативностью его профессиональной деятельности не наблюдается, поскольку сфера продаж весьма многофакторна, а этап взаимодействия консультанта и потенциального клиента - довольно сложен. Аккуратная одежда, приятное лицо, приветливость - могут добавить изрядное количество «баллов» продавцу, если сочетаются с хорошим знанием товарной группы, правильной стратегией и тактикой переговоров. Но «презентабельный» внешний вид теряет свое значение, после того, как становится видно, что консультант:
а). «плавает» по ассортименту;
б). не может внятно объяснить, чем отличаются друг от друга различные модели товара;
в). не может внятно ответить на вопросы о составе, материалах, компонентах изделия, демонстрируя умения на уровне «первый класс, вторая четверть» - то есть, способность на глазах клиента прочитать ему вслух этикетку, с которой тот уже успел ознакомиться самостоятельно, и т.п.
Второй вариант: «Какой-то он... Одет как-то...» Вариант, противоположный предыдущему. Когда какие-то реальные, либо мнимые дефекты внешности кандидата (кандидатки) рассматриваются как достаточные для однозначного отрицательного решения по кандидатуре. Здесь всё не так просто.
С одной стороны, есть сферы, где чувство стиля консультанта, его внешний вид сами по себе являются важным фактором пригодности либо непригодности. Это касается различных имиджевых товаров, дорогих, элитных товаров - будь то хоть эксклюзивная одежда, хоть - дорогая мебель. В случаях, когда внешний вид кандидата явно свидетельствует, что он «не врубается» в ситуацию, и не вписывается в искомый «формат» ни под каким видом - «сверхскорое» отрицательное решение понятно. При этом важно, чтобы вывод о внешнем виде исходил из сознательной оценки рекрутера, четко представляющего себе нужный «формат» внешнего вида, а не из его личных крайне субъективных представлений о том, «что есть красиво, дорого, дешево и т.п.»
Если неподходящий внешний вид дивно сочетается с личностной и профессиональной непригодностью на данную вакансию - ситуация ясна (но для этого надо дать кандидату возможность проявить себя в процессе интервью). Если же дело не столь однозначно, имеет смысл уточнить - какой стиль одежды и поведения поощрялся на предыдущем месте работы кандидата, какого стиля предпочитает придерживаться сам кандидат, сориентировать его о стилевых предпочтениях вашей компании, объяснив, с чем это связано, и посмотреть в процессе на его реакции.
Во-первых , «внешние особенности» могут уйти на второй план по сравнению с неплохим профессиональным уровнем и опытом кандидата.
Во-вторых , может оказаться, что «претензии к внешности» - это ваши личные претензии.
В-третьих , при наличии неплохого социального интеллекта, многое может быть скорректировано в течение буквально первого-второго месяцев работы кандидата - либо самостоятельно (после того, как он посмотрит на коллег), либо - с помощью руководителя.
Важно : «не перегибайте палку», выдвигая высокие требования к внешнему виду кандидата, если это действительно не диктуется насущной необходимостью (особенностями товарной группы, особенностями корпоративной политики фирмы и т.п.)
Обе ошибки подбора «по внешнему виду» являются одними из самых распространенных ошибок при подборе консультантов (да и не только их). Беда в том, что часто это тесно связано с невысоким уровнем профессиональной компетенции самого подборщика - особенно это относится к «юным» рекрутерам агентств, либо - к недавно пришедшим работать в компанию.
Глубоких знаний сферы в таких случаях еще нет, и опыт подбора - мал, и поэтому начинающий подборщик цепляется за любой критерий оценки. А внешний вид - разумеется, один из наиболее явных и простых для восприятия. Во всяком случае, «оценить» кандидата на основании его внешнего вида, манер и прочих явных проявлений кажется гораздо проще, чем реально и «с нюансами» оценить его профессиональный уровень, доминирующую мотивацию и прочие важные вещи.
Вот только порой до освоения профессиональных сфер у рекрутера руки так и не доходят, и из года в год, уже перестав «ходить в новичках», такой «специалист» ведет подбор на основании первого впечатления и оценки внешнего вида кандидата, упорно утверждая, что «и так всё прекрасно видно». Хотя как раз ему самому «не видно», что целый ряд важных для отбора критериев при таком подходе ускользают от его внимания, а профессиональный рост подборщика тормозится слабой ориентацией в нужных профессиональных сферах.
Ошибка вторая. Максимизация требований
Распространенный случай - когда подборщик, привыкший подбирать менеджеров по продажам, по инерции желает «навыков активного поиска клиентов». Иногда действительно срабатывает инерция (тогда - успевайте переключаться!), иногда - влияние оказывают «розовые мечты» руководителя сбытового подразделения (магазина, салона): «хочу таких, которые бы сложа руки не сидели, коли в магазине клиентов нет, а тащили бы этих клиентов в наш магазин, как мух на липкой ленте!..». Часто эти благие намерения вполне несостоятельны и не продуманы в плане реализации самого процесса поиска внутри розничной точки. Если это так, то усложнять себе процесс подбора консультантов дополнительными требованиями не стоит.
Опять же, «не перегибайте палку». «Активный поиск», как известно, стоит дороже. Либо вам придется «прогибать» стандартные финансовые условия под конкретного кандидата, либо, если вы этого не сделаете, но кандидат «с навыками активного поиска» все-таки устроится к вам работать обычным консультантом, то в его лице фирма получит дополнительный элемент нестабильности в розничной точке. Это в том случае, если его «активный поиск» был реально успешен (а не является «фигурой предвыборной речи») и кандидат не прочь этот опыт «повторить», пересидев некоторое время у вас в компании.
Могут быть неоправданно максимизированы и любые другие требования - от формальных, до образовательных и профессиональных. Начиная от требования «только постоянной регистрации» (иногда это происходит по инициативе самого подборщика), обязательного законченного высшего образования, до обязательного опыта работы не менее 3 (4, 5, 10) лет с конкретным видом продукции.
Разумеется, все эти (равно как и многие другие) требования без особой нужды выдвигать не следует. Последнее требование вообще имеет смысл лишь в том случае, если ваша товарная группа уж очень специфична, хотя требования длительного срока работы с конкретным товаром в большинстве объявлений по вакансиям продавцов-консультантов встречаются скорее «ради красного словца», чтобы показать, что «мы кого попало не берём, нам профи нужны!..»
То же касается требований к уровню знания иностранного языка. Не переусердствуйте, отсеивая кандидатов с «базовым» уровнем иностранного языка, если язык ему будет нужен исключительно на уровне «разобраться в каталоге продукции». 90% обозначений в большинстве каталогов (по тканям, мебели, авто и пр.) элементарно осваиваются и запоминаются в течение первой-второй недели работы консультанта.
В таких случаях нет смысла переплачивать кандидату «за знание языка», который как раз на такой работе благополучно «усохнет». Тем более, что неактивное использовании иностранного языка для человека, неплохо им владеющего, - дополнительный фактор для увольнения и поиска новой, более «языковой» работы.
Не стоит забывать, что именно подборщик должен соотносить «заказанные» качества кандидатов с их реальной рыночной стоимостью и реальной востребованностью. Мечты руководителя консультантов «взять такого, чтобы учить не пришлось, а в идеале - чтобы еще и в языке «шарил», и другим бы все переводил» - по-человечески понятны, но он - не султан, а вы - не лампа Аладдина, и исполнить все его прихоти вы не можете.
Итак, максимизация требований «выращиванию» сильного позитивного бренда работодателя способствует несильно, а вот попутно обеспечивает лишние проблемы в процессе подбора.
Разумеется, это не значит, что нужно «брать всех подряд», и проявлять «неразборчивость» при отборе кандидатов на позицию консультанта. Но не имеет смысла выдвигать требования, явно чрезмерные по сравнению с реальными потребностями. Отбор консультантов может и должен быть тщательным, но эта тщательность должна основываться на ваших внутренних четких критериях отбора, а не на максимуме категоричных и несообразных с ситуацией условиях в объявлении. Тем более, что кандидаты, как известно, все равно практически не соотносят заявленные ограничения и свой реальный опыт, полагаясь на «вдруг, это не так важно», и «авось, не обратят внимания».
Ошибка третья. Предварительное «обрезание» перспектив роста для консультанта
Имеются ввиду случаи, когда в процессе подбора заранее твердо заявляется: «Нам нужен консультант, еще раз консультант, и только консультант. Возможностей и перспектив роста у нас нет - все другие позиции прочно заняты. Поэтому нам нужен человек, который ориентирован именно на работу консультанта, и был бы ей полностью доволен».
Разумеется, кандидат, который чуть ли не с порога заявляет, что он «готов пару-тройку месяцев в магазине поработать, но его, конечно, в первую очередь перспективы интересуют», - кандидат не подходящий.
Но не надо предаваться иллюзиям, что есть достаточное количество кандидатов, действительно мотивированных исключительно на работу продавца-консультанта, абсолютно не заинтересованных в карьерном росте и сопутствующих финансовых перспективах. Кандидаты, утверждающие это, либо - врут, подыгрывая вам, говоря не то, что есть на самом деле, а то, что вам было бы приятно услышать, либо - с ними «не всё в порядке».
Консультанты, которых их работа полностью устраивает, и мотивированные исключительно на эту позицию, равнодушные к перспективам, и у которых при этом «все нормально», изредка встречаются. Но это - исключения из исключений, почти последователи Дао по духу. И, как правило, им уже за тридцать пять лет. Обычно это означает, что человеку удалось найти более-менее гармоничное равновесие между работой и остальной частью своей жизни, и работа для него - отнюдь не на первом месте, поскольку подлинная самореализация происходит у него, скорее всего, в другой сфере.
Для большинства кандидатов позиция консультанта - стартовый этап, ступень, которую необходимо пройти, и опыт, который нужно набрать, для последующего карьерного, профессионального и финансового развития. Как беготня в бейсболке со шваброй в макдональдсе (вроде бы, так там начинали даже многие нынешние «боссы»).
И, следовательно, молодые, энергичные, дельные и амбициозные, которым вы сразу твердо «обрежете» перспективы, пойдут искать счастья в другом месте. А вы в итоге будете выбирать из того, что осталось.
Еще важный момент: подумайте, а не лукавите ли вы, заявляя о полном отсутствии перспектив? Здесь действует тот же принцип, что и с обещанием роста. То есть, перспективы могут быть в принципе, но это не значит, что «вырастет» каждый работник. Также и здесь. В целом перспектив может и не предполагаться, но всегда бывают исключения из правил, связанные либо с профессиональными и личностными качествами работника, либо - с новой ситуацией внутри фирмы. Подборщик - не бог, знающий все наперед, и не может брать на себя ответственность за перспективы или их отсутствие. Покопайтесь в истории подразделения - если были случаи роста при якобы осутствующих перспективах, - проанализируйте их. Если там все «чисто» в смысле связей и протеже, про такие случаи вполне можно рассказать кандидату (без имен, разумеется).
А вообще - имеет смысл все-таки выстраивать последовательную схему перспектив для консультантов, вводить уровни, градации, устраивать аттестации для различных уровней. Безусловно, это неплохо мотивирует консультантов на профессиональное развитие. Да и сделать это не так уж и трудно.
Ошибка четвертая. Подбор «по возрасту»
Остановимся подробнее, вопрос неоднозначный.
С одной стороны, работа консультанта требует значительной гибкости, которую действительно легче проявляют представители младших возрастных групп - от 20 до 25, от 25 до 30 лет. В целом они проще относятся к различным негативным либо агрессивным «выпадам» со стороны клиента, менее склонны реагировать по принципу «я вам тут не мальчик на побегушках...» Молодой народ быстрее адаптируется к различным внутренним изменениям в компании, и «застроить» их, в случае чего, гораздо проще. У них еще живы атавизмы школьно-студенческой психологии, заставляющие смотреть «снизу вверх» на руководство и более-менее спокойно воспринимать регулярный контроль. И эти моменты, безусловно, очень важны.
Но есть и минусы, как и у любой возрастной группы. Это небольшой житейский и социальный опыт, недостаточная социальная зрелость, что позволяет устанавливать хороший контакт лишь с частью клиентов, упуская остальных, вполне реальных. Работа «молодежи» менее сознательна, часто меньше усилий и времени тратится на освоение информации по товарной группе, и больше - на общение друг с другом. Ситуация «краснеть, когда не знаешь» - неприятная для человека более зрелого, желающего чувствовать себя профи, а не школьником, не знающим урока, - для «молодежи» менее критична, и может повторяться из раза в раз, так и не заставив освоить нужную информацию. «Молодые» консультанты гораздо менее стабильны, активно «держат нос по ветру», порой склонны «увольняться за компанию» и имеют сравнительно низкую лояльность к компании.
Соответственно, кандидаты более старшей возрастной группы имеют противоположные достоинства и недостатки (подчеркнем, что речь идет об «усредненных» проявлениях, у конкретных личностей они могут сильно отличаться).
Часто доводится слышать заявления: «у нас в салоне (магазине) коллектив молодой, человеку постарше там самому некомфортно будет...» Эти проблемы можно предоставить решать самим консультантам - все-таки магазин - не пионерский лагерь с отрядами «по возрасту».
Возможно, итогом как раз будет более гармоничное взаимодействие в розничном подразделении, лишенное «перекоса», характерного для каждой из возрастных групп по отдельности (разумеется, если баланс сил примерно равный).
Верно и то, что порой кандидаты более старшего возраста не только менее гибки в общении, но и уже «успешно» не нашли себя нигде кроме, нигде не смогли проявиться и вырасти (хотя это тоже неоднозначно). Однако, это не значит, что из них не получится хорошего консультанта. В плане ответственности, изучения ассортимента, вникания в нюансы и технические характеристики, а, следовательно, - в плане возможности проконсультировать клиента более качественно, и более подробно и уверенно ответить на его вопросы, «молодежи» часто далеко до таких «зрелых» дяденек и тетенек.
Кроме того, стоит учесть, что в ряде товарных групп (если речь не идет о продаже маек и обуви для подростков), более зрелый консультант производит гораздо лучшее впечатление, и вызывает бОльшее доверие клиента (при соответствующей манере общения, конечно), чем «очень молодой» консультант. Особенно это относится к довольно дорогим товарам.
Важно и то, что стабильность консультантов старше тридцати существенно выше, чем у «молодежи». И эту стабильность можно еще повысить, правильно разработав систему мотивации для этой категории консультантов.
Таким образом, каждая из возрастных групп консультантов имеет свои плюсы и минусы, и «завоевывает» клиента разными средствами.
Резюмировать можно так: формальные ограничения по возрасту должны «назначаться» осознанно, исходя из четкого анализа ситуации, товарной группы и потребностей. Возрастные ограничения не должны быть результатом привычных стереотипов, как это бывает в подавляющем большинстве случаев, потому что в результате этих стереотипов теряете вы и компания.
Ошибка пятая. Коммуникативный критерий - во главу угла
Сводится к тому, что ведущим критерием подбора консультанта становится умение консультанта «хорошо общаться с клиентом, устанавливать контакт, расположить клиента к себе». Это важно, но не самодостаточно, о чем часто забывают.
В чем тут ошибка? Ошибка в том, что хорошо развитые коммуникативные навыки часто оцениваются отдельно от интеллекта, как социального, так и общего, а также - отдельно от ведущей мотивации. В итоге порой получаем консультантов, которые - «законченные коммуникаторы». И общаться с клиентами они могут чуть ли не часами, и удовлетворение от работы получают колоссальное. Вот только объемы личных продаж у них «почему-то» низкие.
Кстати, и «располагать клиента» консультант должен не только и не столько к самому себе, сколько к представляемой им продукции.
Такая проблема бывает как раз в тех случаях, когда главная мотивация - мотивация общения, а не мотивация продажи. То есть, консультант не в состоянии четко ставить для себя цель общения и плавно вести к ней клиента. Располагая клиента к себе, и тем самым решая (либо усугубляя) свои психологические проблемы, такой консультант сам товар держит в лучшем случае на втором плане. А то и может «ляпнуть» про него что-нибудь «этакое», в результате чего клиент будет в восторге - поскольку удержался от «неудачной» покупки. Как ни прискорбно, если не диагностировать таких «законченных коммуникаторов» на самом раннем этапе - этапе подбора, то в дальнейшем они «проявятся» лишь через пару-тройку месяцев, а то и позже, когда станет явным низкий уровень их личных продаж, несмотря на «активную работу с клиентами».
Другой случай - когда проблема не столько в чрезмерной «мотивации общения», сколько в недостаточности интеллектуальных качеств. Проще говоря, консультант приятен в общении, но глуп. Он и рад бы продать, но «не хватает ума» и скорости мышления, скорости реакций, которые привели бы общение к нужной цели.
В общем, хотя и утверждается, что «для работы в салоне (магазине) много ума не надо», но в реальности как раз на «ум» внимание стоит обращать. Особенно, если ваша товарная группа - сложная, а конкуренция - высокая. Высокий IQ навряд ли вам понадобится, но нормальный средний уровень IQ плюс хороший социальный интеллект - совершенная необходимость для консультанта.
Рассмотренный выше «список» ошибок при подборе консультантов, разумеется, неполный. Это - лишь самые распространенные. Желаем вам не делать их при подборе, и традиционных «проблем с консультантами», скорее всего, у вас станет меньше.
В торговом центре через дорогу от моего офиса есть небольшая пиццерия. До последнего времени я любил туда заглядывать, но всё переменилось с тех пор, как в пиццерии взяли на работу новую продавщицу.
К навыкам этой девушки как продавца я не могу придраться. Но вот что касается внешнего вида... Представьте себе прыщавую девицу со спутавшимися, давно немытыми волосами, в мятой засаленной одежде и грязном клеёнчатом фартуке. К тому же у девушки течёт из носа и она сморкается в рукав. Одна мысль о том, что эта девушка будет прикасаться к еде, отбивает у меня всякий аппетит.
А поскольку не я один такой брезгливый - будущее этой пиццерии представляется мне отнюдь не безоблачным.
Продавец, взгляни на себя!
Мастерство продавца, знание конкретных приёмов, навыки презентации, умение работать с возражениями клиентов - всё это, несомненно, очень важно.
- Иначе я не стал бы обучать этим вещам.
Важны также знание и своего товара, и уверенность в своей правоте... Однако "неподобающий" внешний вид продавца или переговорщика может свести на нет эффективность всех его навыков , умений и способностей - потому что потенциальный покупатель решит, что не хочет иметь дела с этим человеком, ещё до того, как продавец откроет рот .
Если Вы - продавец, прямо сейчас встаньте и взгляните на себя в зеркало. Если Вы - владелец фирмы или менеджер, прямо сейчас взгляните на своих продавцов. Они выглядят как люди, с которыми будет комфортно иметь дело Вашему потенциальному клиенту?
На что смотреть
Пройдитесь взглядом сверху вниз. На что стоит обратить особое внимание?
- Волосы - чистота, аккуратность причёски, отсутствие перхоти
- Лицо - выражение лица, отсутствие щетины у мужчин, аккуратный макияж у женщин
- Воротник - он зачастую пачкается первым
- Одежда - чистота и аккуратность, соответствие стиля Вашему бизнесу
- Подмышки - отсутствие пятен пота
- Кисти рук - чистота, опрятность
- Ногти - чистота, коротко пострижены у мужчины, аккуратный маникюр у женщин
- Обувь - соответствие костюму, аккуратность, чистота
- Часы, украшения - соответствие костюму, соответствие бизнесу
Соответствие одежды и обуви виду бизнеса - это отдельная тема для разговора. Но в общих чертах понятно, что клиент солидного банка сильно удивится, если обнаружит за стойкой девушку в красной блузке с вырезом до украшенного серьгой пупка, а посетитель авторемонтной мастерской удивится ещё больше, если к нему выйдет механик в костюм-тройке и при галстуке. Обычно клиенты ожидают некоей формы одежды, подобающей Вашему бизнесу - и бывают разочарованы, если их ожидания не оправдаются.
Простите за неделикатность
Ещё одна тема, которую придётся затронуть - запах. Запах тела и запах изо рта. Возможно, уважаемый читатель, Вы удивитесь - но иной раз доводится столкнуться с продавцами, настолько пренебрегающими личной гигиеной, что рядом с ними некомфортно находиться. Доводилось сталкиваться и с продавцами, использующими такой удушливо-забористый парфюм, что запах входил в комнату раньше самого продавца.
Проверьте, как пахнет от Ваших продавцов. Конечно, не надо обнюхивать их, как это делает собака:) Просто подойдите к каждому из них вплотную (чуть ближе, чем это обычно делает , поскольку покупатель может оказаться более чувствительным к запахам, чем Вы), поговорите с ним секунд двадцать, и убедитесь, что от продавца не исходит никаких запахов, помимо лёгкого и ненавязчивого запаха дезодоранта или одеколона.
Если же результат проверки Вас огорчит - проведите с продавцом воспитательную работу. Объясните ему необходимость водных процедур. Научите его самостоятельно проверять запах изо рта, прикрыв рот и нос ладонью, сложенной "ковшиком", и выдыхая в неё. Или же просто увольте этого продавца и наймите другого, более чистоплотного.
Как знать - возможно, именно это позволит Вам поднять продажи.
Еще несколько статей из раздела "
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
- Как в магазинах «Алфавит» мотивируют персонал с помощью рейтинга
- Адреналин вместо денег: опыт сети магазинов Enter
- За какие достижения продавец магазина молодежной одежды «Провокация» может стать директором
По данным исследования компании HeadHunter, в Москве розничный продавец может заработать около 51 тыс. руб. в месяц, в Омске – не более 22 тыс. руб.; в остальных городах-миллионниках России доход продавцов располагается между этими показателями.
Система мотивации продавца розничного магазина чаще всего строится на игровых приемах. По данным компании «Анкор бизнес-решения», в ритейле широко распространена система соревнований между магазинами, отделами и сотрудниками. Ключевой параметр здесь – объем продаж. В отдельных случаях сотрудники получают дополнительную премию либо компания поощряет их походом в бар, боулинг или бильярдную. Среди ритейлеров, занимающихся продажей спортивных товаров, распространены корпоративные соревнования по футболу, бегу, плаванию с участием команд, сформированных из сотрудников магазинов или отделов. В этом году некоторые компании награждали победителей подобных соревнований поездкой на Олимпиаду в Лондон.
Из этой статьи Вы узнаете, какие еще меры стимулируют розничных продавцов работать с лучшим результатом (см. также: Ежедневные премии заметно повышают продажи).
Ежедневные премии заметно повышают продажи
Сложные системы мотивации с многочисленными KPI для персонала розничных компаний не всегда подходят. Через некоторое время продавцы перестают понимать, сколько получат в конце месяца, и это их расхолаживает. Эффект дают простые акции с быстрым вознаграждением.
Например, в сети магазинов «Обувь России» несколько раз проводили акцию «Суперрезультат». Ее суть в том, что даже при незначительном перевыполнении плана продаж все сотрудники магазина в конце дня получают премию (зимой платили по 200 руб. – немного, но эффект был ощутимый). Когда акция только стартовала, некоторые магазины работали до 10 вечера – пытались добрать сумму до плановой. Были и забавные случаи. Одному из магазинов не хватало совсем немного до перевыполнения. Вечером пришла покупательница, выбрала обувь, но у нее не оказалось с собой нужной суммы. Она говорит: «Я завтра зайду». Нет же, продавцы проводили ее до дома, она взяла деньги, купила обувь, а потом они проводили ее обратно. План был перевыполнен, премии сразу же получены. Такого сервиса никакими тренингами и инструкциями добиться нельзя. Но у этого приема есть и минус: с точки зрения бухгалтерской отчетности ежедневные выплаты проводить сложно, кроме того, персонал через некоторое время привыкает и надо придумывать новые акции.
Опыт практика: Юлия Липатова - Директор розничной сети обувной компании «Алфавит», Железнодорожный (Московская область)
Онлайн-рейтинги заставляют продавцов работать лучше
Наши продавцы могут заработать ежемесячную премию, равную 2,5 оклада. Она складывается из трех частей: денежное поощрение лучших сотрудников, бонус за личные результаты продаж и бонус за достижения магазина. Расскажу о них подробнее.
Премия за высокий личный рейтинг сотрудника. Мы решили автоматизировать оценку того, насколько эффективно работает персонал. К 2004 году IT-отдел установил в торговых залах компьютеры со сканером для поиска на складе нужных размеров обуви по штрихкоду. Тогда мы подумали, что сотрудники, даже работающие в разных магазинах, могут соревноваться друг с другом, следя за результатами в режиме реального времени. В 2007 году эта идея была у нас реализована с помощью корпоративной интернет-страницы, на которой в режиме онлайн обновляется рейтинг лучших продавцов всей сети. Никаких инвестиций, помимо зарплаты штатным 1С- и веб-программистам, не потребовалось.
По итогам каждого дня мы отбираем 17 лучших продавцов нашей сети, которые получают бонус в размере определенного процента от стоимости проданного ими товара. Этот процент варьируется в зависимости от сезонности и стоимости проданной пары. Зимой товар дороже – процент ниже, летом дешевле – процент выше. В среднем бонус составляет 0,5% личной выручки сотрудника в день, а по итогам месяца – до половины его оклада (см. также: Критерии для составления рейтинга лучших продавцов).
Бонус за продажу определенного товара (личные достижения). Мы давно поняли, что эффективность маркетинговых мероприятий зависит от того, как покажет себя продавец: расскажет ли он покупателю о специальных акциях, сделает это увлеченно или с прохладцей. Чтобы настроить его на продажу приоритетных товаров (например, продукции определенной группы, марки или товара, который пора распродать), мы назначили бонус – фиксированную сумму за каждую проданную пару такой обуви (в зависимости от группы товаров эта сумма колеблется от 5 до 15 руб.). Есть и порог: как правило, бонус начисляется, только если продано не меньше 100 пар приоритетной обуви. Эти фиксированные бонусы автоматически плюсуются к общей ежемесячной премии продавца и могут увеличить оклад в два раза.
Критерии для составления рейтинга лучших продавцов
В рейтинге текущего дня участвуют только те продавцы, которые находятся на рабочем месте (программа учета рабочего времени автоматически фиксирует, когда они появились на работе). Допустим, в первой половине дня был большой наплыв покупателей, и два продавца (Х и Y) трудились с одинаковой интенсивностью, продав по 15 пар. Соответственно, к 16 часам у них был равный коэффициент эффективности и они занимали одно место в рейтинге. Однако продавцу X пришлось пораньше уйти домой, а продавец Y доработал до конца дня. Если с этого момента у него не купили ни одной пары, то продажи X и Y остались на одном уровне. Но продавец Y продолжал обслуживать покупателей, и его рабочий день оказался больше на четыре часа. Было бы несправедливо делить бонус между X и Y поровну. В таком случае чем больше продавец отработал часов, тем выше коэффициент его эффективности. Это правило заставляет сотрудников не опаздывать и по возможности не отпрашиваться. Если же продавец хочет уйти раньше, то он старается работать интенсивнее других.
Другой пример. Представим, что сотрудник пришел на работу вовремя (то есть автоматически включился в рейтинг), но через два часа отпросился домой по состоянию здоровья. Тем не менее он успел продать несколько пар. Чтобы его результаты вечером не сравнивали с результатами тех, кто работал дольше, и он не стал бы незаслуженно худшим, система автоматически исключает его из рейтинга, если он отработал меньше половины рабочего дня.
Опыт практика: Сергей Румянцев
–
Генеральный Директор и совладелец сети магазинов Enter, Москва
Для наших продавцов приключения – стимул не хуже денег
Наша компания придумала корпоративную мотивационную игру «ОлимпиаДА!». Ее цель – увлечь сотрудников, чтобы они разделили с компанией ее идеи и работа стала для них не просто очередным местом службы, а чем-то более интересным. Игровые элементы этой системы позволяют не только добавить драйва в рутинные задачи, но и признать маленькие подвиги сотрудников. Например, нужно было срочно сделать проморолик, и штатный фотограф потратил на него личное время – выплачивать денежное вознаграждение за это не имеет смысла, а не замечать – неправильно. В основе системы – рейтинги всех сотрудников, которые отображаются в их личных профилях на внутрикорпоративном портале «ЯкоманДА».
Консультанты-универсалы в магазинах соревнуются между собой в нескольких категориях.
1. «КПЭ подразделения» – командный показатель эффективности магазина.
2. Критерий «Пятый элемент» – в эту категорию входят показатели, важные для компании именно сейчас. Сегодня, например, это рост товарооборота, но в следующем квартале приоритетными могут стать другие задачи.
3. Инновационность: мы собираем интересные предложения всех сотрудников, и если идея берется на вооружение, то ее автор получает баллы в системе «ОлимпиаДА!».
4. Вовлеченность в корпоративную жизнь: сюда входит ряд категорий с маленьким удельным весом, руководствуясь которыми мы определяем, насколько человек «наш» или же он «просто ходит на работу». Например, принимает ли сотрудник участие в корпоративных мероприятиях, обсуждает ли жизнь компании на корпоративном портале.
По итогам квартала выбираются лидеры, набравшие максимум баллов. В последний раз мы отметили 30 сотрудников, но, поскольку численность персонала растет, квота будет увеличиваться. Мы сознательно отказались от призов вроде телефона, телевизора, айпада – мы дарим впечатления, потому что их невозможно потерять, разбить или обменять. Группа победителей едет в какое-то экзотическое место, где все участвуют, например, в гонке на джипах, конной прогулке по горному склону, рафтинге или летят на маленьком самолете на какой-нибудь остров. Все это сопровождается интересной игрой, посвященной корпоративным ценностям. Победители возвращаются на работу после трех дней приключений уставшие, но довольные, с мыслью «как хорошо, что это наконец закончилось, но как же круто, что это с нами было».
Замечу, что ввод элементов игры (геймификация) в рабочий процесс – новая тенденция в бизнесе. Уверен: через пять лет специалисты по геймификации будут востребованы не меньше, чем сегодня менеджеры по работе с соцсетями. Что это за профессия? Геймификатор превращает рутинные рабочие процессы в игру. Кроме того, в его обязанности может входить и добавление элементов игры в отношения с клиентами. Таких специалистов пока что очень мало, и их зарплаты могут достигать 80–120 тыс. руб. в месяц.
Опыт практика: Асмик Геворгян - Генеральный Директор и совладелица сети магазинов «Провокация», Москва
Эффективный продавец - это большая находка для вашего магазина! Как же грамотно подобрать персонал, что нужно учитывать, каких ошибок избегать? Давайте разберемся!
Где вы будете искать продавца?
Наверное, вы разместите соответствующие объявления в газетах и на специальных сайтах, а еще - можно обратиться в компанию по подбору персонала или центры занятости населения.
Не исключено, что вы найдете сотрудника через знакомых.
Какие качества будем искать?
Вполне логичные, но очень важные качества продавца:
- приятный, опрятный внешний вид
- коммуникабельность, доброжелательность
- хорошее знание ассортимента
- умение эффективно продавать
Отдельным плюсом будет, если потенциальному сотруднику нравится ваш товар! Тогда и продавать он его будет с удовольствием, и сможет лучше убеждать покупателей.
Лучше выбрать продавца с опытом работы или обучить его самому?
Свои плюсы есть и в том и в другом варианте. Как бы то ни было, рекомендуем взять нового продавца на испытательный срок (обычно он составляет месяц). Как показывает практика, молодые девушки приносят результаты более высокие, чем слабо мотивированные продавцы более зрелого возраста.
Молодежь стремится к опыту, а значит мотивации хоть отбавляй!
Будет здорово, если у вас есть администратор, который займется обучением "новичков" и контролем за их работой. Можно поручить эту функцию и одному из продавцов, назначив его старшим смены.
Если ваш магазин, как и это часто бывает, открыт с 9-00 до 21-00, то в лучше взять сразу четверых продавцов, чтобы каждую смену в зале находились по два человека.
График работы оптимальнее всего сделать скользящим.
Мотивация? Как?
Очевидно, что продавец будет работать более продуктивно, если помимо оклада будет получать и процент от выручки.
Какой главный принцип должен помнить продавец?
Вот он: клиент - это самый желанный гость, только для него работает Ваш магазин!
Продавец должен запомнить раз и навсегда, что именно клиент приносит ему зарплату!
Возможно сделать личные продажи, но только осторожно!
Тут есть две коварные опасности. Важно не допускать назойливости, чтобы к одному клиенту по очереди подходили разные продавцы. А второй - никакой борьбы за клиента между продавцами быть не должно! Это сразу заметно и отталкивает покупателя.
В интернете полно отличных тренингов по технике продаж в розничных магазинах одежды - используйте их для обучения персонала!
Как мы уже говорили, очень важно воспитать хорошего администратора, который будет решать мелкие вопросы в Ваше отсутствие.
Установите строгие правила, исключающие прямую конкуренцию, но поощряющие продавца на обслуживание каждого пришедшего к Вам клиента, установите четкие должностные инструкции для продавцов.
Пишите комментарии, нам интересно ваше мнение!
