Техники продаж в розничной торговле обучение. Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

• Собеседник
• Человек
• Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	– овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента	с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный	– перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив	– с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	– добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера	– с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий	– показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке	С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова (собственно ответ)	Презентация по ЦС
Глобальность-детальность (степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали	Подстройка по мотивам
Результат – процесс (говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией . Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.	Подстройка по характеристикам речи Подстройка по невербальным средствам общения
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?)	Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение распознавать (слышать) ЦС
• Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
• Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
• Неумение общаться с людьми с другим типом референции
• Неумение варьировать разные типы референции
• Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

• оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
• слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Типичные ошибки продавцов:

• Неверное использование всего изложенного выше
• Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
• Косноязычность
• Перебивание клиента
• «Заговаривание» клиента
• Тихая или невнятная речь
• Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание говорить с клиентом
• Боязнь клиента
• До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

• Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
• Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
• Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
• Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение пользоваться всем изложенным выше
• Владение не всем «ассортиментом»
• Нежелание этому учиться
• Плохое знание продукта
• Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

• Вы хотели бы купить качественную краску?
• Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
• Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

• Вам нужен шампунь с лечебными травами?
• Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
• Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

• Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
• Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
• Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
• Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание убедить
• Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
• Использование не тех аргументов
• Отсутствие настойчивости
• Излишняя напористость
• Слабое знание продукции конкурентов
• Ограниченный ассортимент используемых приемов
• Отсутствие домашних заготовок
• Боязнь продукта
• Боязнь авторитетных клиентов
• «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

• Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
• Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
• Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

• Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
• Кто первый просит посмотреть продукт
• Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
• Как вам видится наше предложение?
• А как вы считаете?
• А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

• Боязнь работы с группой
• Работа с группой по половому признаку
• Неумение занять всех членов группы

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

• Качество.
• Безопасность.
• Удобное использование.
• Улучшение собственной жизни.
• Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

1. Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
2. Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
3. «Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
4. Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
5. Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
6. Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

1. Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
2. Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
3. Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
4. Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

В последнее время я часто встречаю как безграмотные продавцы и консультанты пытаются кому-то что-то навязать. Словом продать это сложно назвать, поэтому именно навязать. Делают это по наивной своей интуиции не соблюдая никаких законов, техник и технологий продаж, не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность.

Поэтому поговорим сегодня о прописных истинах, которые должен знать каждый продавец.

На первом этапе продаж происходит приветствие и установление контакта . «Здравствуйте, мня зовут Роман. Мы рады вас видеть в нашем магазине. В этом зале у нас представлена верхняя одежда, а чуть дальше обувь. Если у вас появятся какие-нибудь вопросы я с удовольствием постараюсь на низ ответить.» Вот один из примеров как происходит приветствие и установление контакта. Затем необходимо перейти к следующему этапу.

На втором этапе происходит сбор информации и выявление потребностей . «Вы что-то определенное ищите? Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Все эти вопросы позволят вам начать разговор с покупателем и узнать, что ему необходимо. Даже, если потенциальный покупатель отвечает, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, можно предложить ему посмотреть какой-нибудь товар и уже в процессе разговора и демонстрации выявить его истинные потребности. К примеру: «Нет, спасибо, мне ничего не нужно, я просто смотрю. – Хорошо, а давайте я вам покажу телефон, который у нас только появился. Это новинка нашего магазина, просто посмотрим его и я расскажу в чем его уникальность. Давайте, вы ничего не теряете». В случае хоть маленькой заинтересованности и согласия со стороны покупателя мы переходим к третьему этапу.

Презентация . Здесь необходимо ярко и красиво рассказать о вашем предложении. Подчеркнуть все сильные стороны предлагаемого товара или услуги. Будет лучше, если вы будете готовы к данному этапу. И сделаете заготовку о товаре. Подумаете о чем можно говорить, а что не следовало бы. не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность. на мой взгляд, несложный и подготовленный.

После или даже в процессе нашей презентации возникает работа с возражениями . Название говорит само за себя. Здесь мы пытаемся парировать все те аргументы, которые высказываются против нашего предложения и его приобретения. Одни из самых распространенных – это «дорого», возражение про качество, а также, что у других лучше. Все эти возражения в большинстве случаях стандартные и к ним тоже можно подготовиться. Читайте мою статью о работе с возражениями в продажах.

Побуждение. После того как мы рассказали все самое лучшее и не только о нашем товаре, необходимо подтолкнуть покупателя к действию. Конечно же к приобретению. Плавно и аккуратно переводим разговор наводящими вопросами к завершению. Например: «вы будете самостоятельно забирать товар или воспользуетесь нашей доставкой?» «Какой вам больше понравился свитер?»

Используя эту технику продаж и пройдя все 5 этапов продавца можно существенно увеличить процент успешных переговоров и сделок. Какие еще на ваш взгляд могут быть трудности у продавцов? Расскажите об этом в